| 中国联通就“史上最贵微博”与客户达成和解 |
| 来源：染化网-您网上的染化花园，染料、涂料、颜料、糊料、助剂、色料的大家园，多彩生活，倾情染化!信息中心 发布日期：2010/12/10 9:25:11 |
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这是中国联通客户服务部总经理李涛向记者展示用IPHONE手机浏览网页
新华网上海１２月８日电 引起轰动的“史上最贵微博”一事７日晚以中国联通与金娜的当面协商和解告终。据悉，中国联通方面接受了金娜的建议，拟降低消费门槛，并研究流量异常提醒机制；而金娜则在主动放弃了联通方面“以别的方式给予补偿”的提议后表示认可联通方面解决问题的态度。
新华社“中国网事”栏目近日播发“史上最贵微博是如何出现的”一文，消费者金娜在海外使用智能手机后产生“３条微博花了３９００元”巨额资费一事引起网民高度关注。
７日２３时３２分，金娜在微博中写道：“今日和中国联通北京公司副总经理王传宝面谈后，我希望此事最终实现三赢。联通能化危机为转机，降低资费，提升服务，赢得客户。用户能切实感受到ＷＣＤＭＡ高贵不贵，买得起用得起。这就是能给我的最好补偿。”
金娜７日晚接受“中国网事”记者采访时表示，对协商的结果满意，会继续使用联通的服务。她希望，通过当晚的协商，联通能够更好地做到“事先告知、事中提醒”，为消费者提供更好的服务。
金娜此前表示：“我为微博花的３９００元，因为微博，能引起企业的一点注意和警醒，我深以为值得。”“我要的是改良、改善和改变的可能，而非钱。”
金娜表示，在协商中，联通针对手机数据漫游资费的收费细节给予回应。“联通方面告诉我，２０：２８分的１５６３．８元流量收费很可能是开机联上网的一刹那后台推送产生的。”金娜对这一说法表示理解，但依然希望联通可以更好地尽到告知义务。
经历此事，金娜感到比较欣慰：“单一的用户作为一个个体，力量是十分薄弱的。但是通过微博，单一的弱势的用户可以形成一种力量，促进大公司作出改变。”
记者在联通官方网站看到，联通公司于１２月７日发布《中国联通将推出新的３Ｇ套餐：降低消费门槛 不断满足用户需求》：“近日，中国联通宣布将于今年１２月底前正式推出３Ｇ基本套餐Ｃ和无线上网卡半年卡和年卡资费，同时原有Ａ、Ｂ系列套餐门槛进一步降低至４６元。新推出的３Ｇ资费套餐大幅降低了３Ｇ消费门槛，增加了更多的本地通话分钟数、更加灵活的上网卡计费方式等，充分满足了不同用户的实际需求。”
联通国际业务部副总经理孟树森表示，联通一直以来都在做国际漫游资费下调的工作，“一方面，我们试图通过谈判，拿到更低的结算成本，进而下调资费；另一方面，也推出了一些漫游套餐，比如为台湾地区漫游的客户提供包日套餐，满足高流量用户的需求。”
联通客户服务部总经理李涛此前也表示，公司会进一步提高服务质量，研究出台更具体、更人性化的提醒方式，更好地服务用户。同时，联通将加大宣传力度，清楚、明白地向用户介绍３Ｇ使用中应该注意的事项，让消费者明明白白地消费。
·事件始末·
“三条微博”生巨额账单
“我在莫斯科发了三条微博,今天中国联通向我收了3900多元上网通信费,够买一部手机了。”金娜的这条微博在短短的48小时内被转发了7400多次,收到了2600多条评论。
“三条微博是概数,但我真的没发多少。”金娜表示,她在莫斯科转机两次,只在期间用iPhone上过微博。令她没想到的是,区区几条微博却生出了如此账单,其手机还于12月2日被停机。
记者在金娜的微博上发现,在两次俄罗斯转机的时间段,金娜共用iPhone发送了15条微博,其中包含5张照片。同时,在金娜提供的“手机上网流量费详单”中看到,11月23日到12月2日,国际漫游数据收费达3900多元。
账单公布后,网友争论焦点集中于30日的数据收费上,金娜表示她只在21时50分通过iPhone发送过一条75字的微博。但从20时28分开始,流量就不断攀升,不到两小时,收费就达到了1966.8元,其中最大的一笔收费是在20时28分,资费显示为1563.8元。
“20时28分我什么也没做,巨额收费从哪来?”金娜向联通方面咨询。中国联通客户服务部总经理李涛表示,联通计费肯定没有问题,只不过有些计费过程中的信息需要漫游所在地的运营商即时向联通提供,才能更充分地展示给客户,双方有个核对的过程。李涛还透露,金娜的消费数据显示其发送的数据量远小于接收到的数据量,也就是说,在其访问微博的过程中,微博内网友不断更新的内容产生了巨大的流量。
中国政法大学证据科学研究院副教授吴丹红猜测产生巨大流量的原因有二:一是单纯浏览微博也会消耗流量；二是智能手机后台推送功能会产生巨大流量。而后者可能是巨大流量产生的主要原因。
工信部通信科技委委员侯自强也同意这一说法,他说:“智能手机,特别是那些定制多项功能的手机,到了欧洲后可能产生较高的漫游费,大多是因为手机后台推送所致,这样的案例已屡见不鲜。”
造成“天价微博”的原因
虽然已支付了3900多元的账单,金娜还是心存疑惑,她在联通的官网上发现,俄罗斯数据漫游费用高达1KB0.1元,是美国数据漫游的10倍,着实让她吃了一惊。
中国科学院信息化研究中心秘书长姜奇平表示,到俄罗斯漫游资费比美国高很多是有原因的,“由于俄罗斯的电信市场存在一定程度的垄断,市场竞争并不充分,市场需求没有被完全激发出来,原本提供电信服务的价格就高于美国等市场化充分的国家。加上中国手机去俄罗斯进行国际漫游的人数非常少,国内运营商和俄罗斯运营商协议价格的空间也不大。”
中国联通国际业务部副总经理孟树森接受“中国网事”记者采访时表示,国际漫游数据收费是参照国际标准执行的,相对于国内收费确实较高。“国际漫游费用是国内运营商与当地运营商谈判的结算价格,而非中国联通独自定价。”孟树森说,“联通正在做资费下调的工作。”
业内人士表示,“天价微博”其实是三个原因造成的,各方都有一定的责任。
首先,消费者对于智能手机的使用方法还不了解,智能手机对数据的消耗量较大。工信部电信研究院专家陈金桥表示,智能手机与原来的功能手机有很大的区别,它的数据量消费较大,而且有些时候会自动联机。“iPhone是典型的烧数据量的智能手机,因为其中的应用软件很多,开机之后会默认连接,消费者要改变一些使用习惯。”陈金桥说。
其次,数据流量的国际漫游资费昂贵。“这个事件中,消费者发送微博的数据量不大,但是后台的连接一直没有关闭,可能造成了较多的费用。”陈金桥说。
此外,运营商在这个事件中服务不到位,有相当的责任。姜奇平指出,运营商有义务清楚地告知用户,尽到“提示”的义务。陈金桥说:“比如,用户到国外开机后,可以询问用户是否需要关闭数据漫游功能,回复短信予以关闭。”
·解决方案·
联通:承认提醒客户“不周到”
“联通海外数据漫游高额收费是否该给客户提前告知?发生突涨高额消费,是否可以短信预警?”金娜在微博上说。
手机上网的流量到底是多少封顶呢?一下子产生几百几千元的数据用量资费,运营商可不可以提醒呢?记者在联通的官网上看到,3G用户国内使用手机上网总流量超过14G时会“收到短信提醒”。在总流量达到15GB时,联通也会短信提醒用户“上网、彩信和手机报等数据功能已自动关闭”,“下月自动开通”。
联通方面表示,国际漫游情况下手机上网“月流量达6GB时会自动关闭上网功能。”国际漫游“6G封顶”,在俄罗斯这样1KB收费0.1元的国家漫游,意味着一直到近63万元才会自动关闭上网功能。即使是在收费较为便宜的美国、瑞典等国家,也意味着账单很可能高达6万多元才会自动关闭。
联通方面表示,目前“在国际上使用(数据漫游)一般不会有提醒”,也不支持短信查询,“只能通过(上网)详单核查使用明细”。
“史上最贵微博”一事引起广泛关注后,联通与金娜进行了沟通。金娜说,她接到来自联通10010客服部门的正式电话,承认联通没有尽到对消费者事先告知的义务、过程中也没有尽到提醒与预警的职能,诚恳致歉并愿意接受意见,努力提升服务品质,“联通并将在一两日内给我最后的处理意见,特别是对一些仍然存在的疑问做出解释。很高兴,企业总算正视质疑走出了正确的第一步。”
6日,联通方面在接受“中国网事”记者采访时表示,联通曾多次通过短信等方式提醒金娜国际数据漫游资费问题,但“提醒仍不周到”,联通表示愿意进一步提高服务质量。
中国联通客户服务部总经理李涛介绍说,联通用户一经在境外开机,就会收到联通客服发送的6条提示短信,内容包括短信、通话、数据等的相关资费。其中包括0.1元/KB的提醒。但这没有足够让金女士认识到境外数据消费的巨大花销,她仍不知道打开一个普通网页需要花掉多少钱。李涛表示这是联通公司提醒不周到。“天价”微博事件给了联通公司与消费者对话的机会,他们将作出改进,使用更具体、更人性化的提醒方案,但这需要一定的时间。李涛同时提醒消费者,在使用3G上网时,发送数据和接收数据同时都要计算流量,金娜女士的消费清单显示,接收数据数量远远高于发送数据数量。
专家:如何避免出现更多“天价”微博
专家就如何能够避免出现更多的“天价”微博,为运营商和消费者提出了建议。
中国科学院信息化研究中心秘书长姜奇平说,运营商要进一步增强服务意识,提高服务质量。“现阶段虽然在国际漫游数据流量方面,国内运营商的检测数据有一定的时间差,但是这个问题技术上是可以解决的。如果能实时检测到流量,运营商在用户资费异常的时候可即时提醒用户。”姜奇平说。“联通和用户签订的是格式合同,一定要尽到‘告知责任’。”中国政法大学证据科学研究院副教授吴丹红也表示,“联通要降低预警上限,给用户有更人性化的提示,用户才不会在收到账单的时候‘一头雾水’。”
工信部通信科技委委员侯自强说,消费者要增强自我保护意识,理智消费。“建议消费者出国后将定制的软件关闭,避免‘不知情’消费。同时,大多数的智能手机都有流量监测功能,建议开通国际数据漫游的消费者留心检测手机的流量信息,避免不必要的费用。”侯自强说。
中国联通客户服务部总经理李涛也坦承:“无线数据互联网时代确实给了我们很多新的挑战,一方面资费的问题大家更加敏感,另一方面流量确实在大幅度提升。基于基础服务和基于无限互联网本身叠加的新的服务模式确实在摸索的过程中。”他表示:在3G用户越来越多的今天,中国联通有责任与义务向消费者介绍更多关于3G使用的常识,联通将加大宣传力度,让消费者明明白白消费。工信部电信研究院专家陈金桥建议,消费者在国外可利用当地提供的wifi上网,即使需要收费,也比国际漫游便宜得多。
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